Код курса.
У каждого курса есть свой уникальный код. Зная этот код вы можете быстро найти курс в форме поиска.
Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
Москва
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг
Вендор
Тематика
Тип курса
Авторский
Длительность
24 ак. часов
Стоимость
39 500 RUB
Описание
На курсе рассматриваются и отрабатываются с помощью упражнений практические подходы к разработке и структуризации каталога услуг и его представлений для заинтересованных сторон, способы детализации описания услуг, включая метод сервисных операций, подходы к определению состава и расчёту метрик, заключению, мониторингу и пересмотру соглашений об уровне услуг (SLA), коммуникации и отчётности. Также рассматриваются процессы и роли, участвующие в реализации упомянутых видов деятельности.
Разработка состава метрик и формирование их целевых значений осуществляется на основе реального кейса. Одной из ключевых составляющих соглашения об уровне услуг является доступность услуг, расчёту которой на курсе уделяется особое внимание . Также рассматриваются подходы к расчёту интегральных показателей качества, наличие которых необходимо для формирования интерактивных консолидированных отчётов .
Курс помогает руководителям и сотрудникам служб ИТ организовать деятельность по разработке и поддержанию каталога услуг в актуальном состоянии, наладить процессы взаимодействия с заказчиками в контексте управления каталогом и уровнем услуг, правильно распределить роли между сотрудниками, расширить и улучшить состав метрик качества, выстроить взаимодействие с другими практиками.
Кому полезен курс
Руководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
Руководителям ИТ
Бизнес-аналитикам (технологам) и аналитикам команды разработки
Экономистам в ИТ и специалистам по бюджетированию
Консультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
Владельцам услуги (Service Owner)
Менеджерам инцидентов, уровня услуг (SLM), каталога услуг, финансов ИТ
Менеджерам по работе с клиентами (account manager / IT Business Partner / BRM)
Ваш результат обучения
Знания
необходимые для ежедневной работы с каталогом услуг и SLA
Понимание
принципов и подходов к построению каталогов услуг, определению состава метрик и их расчёту, расчёту доступности услуг
Систематизацию
знаний по управлению каталогом и уровнем услуг в сервисной организации
Методику
построения каталога услуг, детализации услуг, формирования и расчёта перечня метрик качества услуг
Программа курса
Введение
- Управление ресурсами
- Управление результатами
- Процессы, услуги и создание ценности
- Сервисный подход
- Совокупность видов деятельности по управлению каталогом и уровнем услуг
Управление каталогом услуг
- Упражнение. Разработка структуры каталога ИТ-услуг, формирование подхода к классификации ИТ-услуг, определение ИТ-услуги
- Структура каталога и классификация услуг
- Практика управления каталогом услуг
- Каталог услуг как средство коммуникации
Документирование услуг
- Упражнение. Формирование внешней спецификации ИТ-услуги
- Обсуждение. Как оценивать услуги?
- Внешняя спецификация ИТ-услуги
- Метод сервисных операций
- Упражнение. Формирование перечня сервисных операций по кейсу
- Внутренняя спецификация ИТ-услуги
- Диаграмма-проект услуги (Service Blueprint)
Измерение и отчётность по качеству ИТ-услуг
- Ключевые понятия
- Отчётность
- Аспекты качества и метрики
- Методика измерения качества ИТ-услуги
- Расчёт показателей
- Примеры отчётов по качеству ИТ-услуг
- Алгоритмы агрегирования
- Упражнение. Измерение качества услуги
Заключение соглашений об уровне услуг
- Виды соглашений
- Варианты структуры SLA
- Особенности соглашений разных видов
Совершенствование услуг
- Анализ услуг и оценка удовлетворённости
- Встречи по совершенствованию
- План совершенствования
Роли и обязанности
- Владелец услуги
- Менеджер процесса SLM
- Менеджер по взаимоотношениям (Business Relationship Manager)
- Менеджер каталога услуг
- Обсуждение. Кто эти люди?
- Упражнение. Набор показателей для оценки практик
Взаимодействие с другими практиками
- Управление жизненным циклом услуги
- Управление ИТ-проектами
- Влияние SLM на операционные процессы
- Связь с управлением финансами
Вопросы внедрения
- Планирование ключевых составляющих SLM
- Паттерны проектирования
- Риски
- Сложности
! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)
FAQ
Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.
Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.
Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.
Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.
За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.
Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.
- Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
- Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
- Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
- Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.
По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).
Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.
В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.
По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.
Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.
Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.
Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)
Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.
Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Почему выбирают обучение у нас
Техническая
экспертиза
экспертиза
Эксперты в обучении:
- Сети передачи данных и связь
- ОС Linux и платформы виртуализации
- Центры обработки данных и СХД
Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой
Расширенный лабораторный полигон для практики
Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам
Образовательный девелопер
Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»
Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды
Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами
Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!
Оставить заявку
Оставить заявку