Код курса.
У каждого курса есть свой уникальный код. Зная этот код вы можете быстро найти курс в форме поиска.
Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
Москва
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Вендор
Тематика
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Стоимость
39 500 RUB
Описание
С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растёт и ущерб, наносимый бизнесу простоями, обусловленными невозможностью потребления ИТ-услуг. Эти простои связаны как со сбоями ИТ-услуг или несвоевременным выполнением запросов на обслуживание, так и с затруднениями, возникающими на стороне пользователей.
Обеспечение быстрого восстановления услуг и качественного, своевременного выполнения запросов на обслуживание невозможно без использования практик:
управления инцидентами (Incident Management),
управления запросами на обслуживание (Service Request Management),
мониторинга и управления событиями (Monitoring and event management),
поддержки пользователей (Service Desk).
А повышение эффективности ИТ-поддержки невозможно без понимания того, как построить слаженную работу с вовлечением всех этих практик.
На учебном курсе рассматриваются ключевые вопросы построения и оптимизации этих практик, исходя из целостной картины ИТ-поддержки. Курс позволяет руководителям и сотрудникам служб спланировать организацию ИТ-поддержки, повысить эффективность и рациональность деятельности в данной области, заложить механизмы постоянного совершенствования. Информация, содержащаяся в курсе, будет полезна при организации и/или оптимизации поддержки ИТ-услуг.
Кому полезен курс
Руководителям Service Desk и службы поддержки пользователей
Консультантам и аудиторам ИТ (процессное управление)
Специалистам поддержки пользователей
Менеджерам инцидентов
Специалистам первой и второй линии поддержки
Администраторам (системный, сетевой, баз данных, безопасности)
Руководителям ИТ
Сотрудникам и руководителям отдела качества
Руководителям структурного подразделения ИТ
Менеджерам проблем и доступности
Ваш результат обучения
Знание
практик управления инцидентами, запросами на обслуживание Service Desk, мониторинга и управления событиями
Понимание
того, как преодолевать основные проблемы в построении и управлении данными практиками, а также в их интеграции
Владение
методами повышения эффективности работы ИТ-поддержки как единого целого
Методики
приоритизации инцидентов, планирования персонала Service Desk, которые мы используем в своих проектах
Программа курса
Введение
Потоки создания ценности в ИТ-поддержке
- Обсуждение. Цели и задачи ИТ-поддержки.
- Идентификация потоков создания ценности
- Проектирование потоков создания ценности
- Варианты систем измерения и оценки
- Практики, задействованные в потоке создания ценности «Поддержка услуг»
- Формирование требований к практикам, MVP
Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Ключевые показатели и метрики
- Деятельность по совершенствованию
Управление инцидентами (Incident Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции. Определение инцидента; типы инцидентов и связи между ними
- Обсуждение. Что такое инцидент? Различия между инцидентами и запросами на обслуживание.
- Процессы и виды деятельности процессов
- Упражнение. Приоритизация инцидентов
- Линии поддержки и вопросы взаимодействия между ними
- Роли, люди и компетенции
- Специфика, обусловленная организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Показатели и метрики управления инцидентами
- Деятельность по совершенствованию
Управление запросами на обслуживание (Service Request Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Обсуждение. Охват практики
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Измерение и оценка управления запросами на обслуживание
- Деятельность по совершенствованию
Поддержка пользователей (Service Desk)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Процессы и виды деятельности процессов
- Роли, люди и компетенции
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Упражнение. Планирование Service Desk
- Специфические тонкости организации Service Desk
- Информационные потоки
- Автоматизация
- Упражнение. Измерение и оценка Service Desk
- Деятельность по совершенствованию
Управление проблемами (Problem Management)
- Назначение и задачи практики
- Основные понятия и концепции
- Охват практики
- Применение практики в потоках ценности
- Процессы практики: Workflow и деятельность
- Обсуждение. Методы анализа проблем
- Роли и компетенции, люди и команды
- Вопросы, связанные с организационной структурой ИТ-подразделения
- Информационные потоки в работе практики
- Автоматизация и инструменты управления проблемами
- Упражнение. Измерение и оценка управления проблемами
- Деятельность по совершенствованию
! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)
FAQ
Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.
Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.
Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.
Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.
За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.
Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.
- Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
- Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
- Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
- Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.
По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).
Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.
В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.
По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.
Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.
Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.
Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)
Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.
Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Почему выбирают обучение у нас
Техническая
экспертиза
экспертиза
Эксперты в обучении:
- Сети передачи данных и связь
- ОС Linux и платформы виртуализации
- Центры обработки данных и СХД
Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой
Расширенный лабораторный полигон для практики
Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам
Образовательный девелопер
Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»
Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды
Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами
Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!
Оставить заявку
Оставить заявку