Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Тбилиси
Личный кабинет
Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Тбилиси
IBM
TP361
IBM SmartCloud Control Desk 7.5.1

Основы управления заявками на обслуживание

Вендор
Тип курса
Авторизированный
Длительность
24 ак. часов
Ближайшая дата
Отсутствует
Стоимость
56 580.00 RUB
Формируем расписание курса
Оставьте заявку, и мы проинформируем вас когда все будет готово.
Описание

Данный курс познакомит Вас с основными понятиями управления Service Desk с помощью IBM SmartCloud Control Desk. В течение данного курса, включающего теоретическую и практическую части, Вы научитесь создавать и обрабатывать заявки на обслуживание, инциденты и проблемы. Вы также научитесь управлять каталогом услуг, получать с помощью опроса обратную связь от пользователей и создавать отчеты. 

Профиль аудитории

Данный курс начального уровня сложности рассчитан на тех, кто:

  • Внедряет и использует SmartCloud Control Desk for Service Desk и функционал Service Catalog;
  • Работает с запросами на услуги, инцидентами и проблемами .

Необходимая подготовка

Вы должны пройти курс Основы SmartCloud Control Desk 7.5 (TP350)

Цели курса
  • Описание особенностей и приложений Service Desk и Service Catalog;
  • Объяснение целей и задач выполнения запроса, управления инцидентом и процесса управления проблемами;
  • Управление проблемой от первоначального рапорта до решения, используя Service Desk;
  • Отслеживание предложения от заявки до выполнения, используя Service Catalog.
Программа курса

Глава 1. Обзор

  • Занятие 1. Введение;
  • Занятие 2. ITIL.

Глава 2. Service Management

  • Занятие 1. Обзор IBM Service Management;
  • Занятие 2. Отслеживание действий службы поддержки;
  • Занятие 3. Tivoli's process automation engine;
  • Занятие 4. SmartCloud Control Desk.

Глава 3. Service Desk

  • Занятие 1. Обзор Service Desk;
  • Занятие 2. Обзор уровней поддержки;
  • Занятие 3. Обзор тикетов;
  • Занятие 4. Работа с другими процессами управления;
  • Занятие 5. Этапы процесса.

Глава 4. Выполнение запроса: обзор

  • Занятие 1. Выполнение запроса;
  • Занятие 2. Запросы на услуги;
  • Занятие 3. Роли.

Глава 5. Выполнение запроса: процесс

  • Занятие 1. Обзор этапов процесса;
  • Занятие 2. Получение и подтверждение запроса на услуги;
  • Занятие 3. Выполнение или перенаправление запроса на услуги;
  • Занятие 4. Закрытие запроса на услуги.

Глава 6. Выполнение запроса: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Service Requests;
  • Занятие 2. Поиск новых тикетов;
  • Занятие 3. Создание новых запросов на услуги;
  • Занятие 4. Заполнение запроса на услуги;
  • Занятие 5. Тайм-менеджмент;
  • Занятие 6. Обзор источников информации;
  • Занятие 7. Поиск информации;
  • Занятие 8. Выполнение запроса;
  • Занятие 9. Коммуникации;
  • Занятие 10. Документирование решения;
  • Занятие 11. Обработка тикетов.

Глава 7. Выполнение запроса: сценарии

  • Занятие 1. Сценарий простого информационного запроса;
  • Занятие 2. Сценарий поиска решений;
  • Занятие 3. Сценарий создания решений;
  • Занятие 4. Сценарий для комплексной проблемы.

Глава 8. Выполнение запроса: самообслуживание

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Роль;
  • Занятие 3. Инструменты самообслуживания;
  • Занятие 4. Сценарии.

Глава 9. Управление инцидентами: обзор

  • Занятие 1. Определения;
  • Занятие 2. Управление инцидентами;
  • Занятие 3. Общие неполадки;
  • Занятие 4. Управление событиями;
  • Занятие 5. Роли.

Глава 10. Управление инцидентами: процесс

  • Занятие 1. Обзор процесса управления инцидентами.

Глава 11. Управление инцидентами: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Incidents;
  • Занятие 2. Создание тикета для инцидента;
  • Занятие 3. Заполнение тикета для инцидента;
  • Занятие 4. Обработка инцидента.

Глава 12. Управление инцидентами: сценарии

  • Занятие 1. Команда расследования инцидентов получает тикет на инцидент;
  • Занятие 2. Диагностика;
  • Занятие 3. Решение инцидента;
  • Занятие 4. Создание тикета на проблему.

Глава 13. Управление проблемами: обзор

  • Занятие 1. Проблемы;
  • Занятие 2. Управление проблемами;
  • Занятие 3. Роли.

Глава 14. Управление проблемами: процесс

  • Занятие 1. Описание процесса управления проблемами;
  • Занятие 2. Этапы процесса управления проблемами.

Глава 15. Управление проблемами: инструменты

  • Занятие 1. Приложение Problems;
  • Занятие 2. Создание тикета на проблему.

Глава 16. Управление проблемами: сценарии

  • Занятие 1. Аналитики проблем получают тикет на проблему;
  • Занятие 2. Диагностика;
  • Занятие 3. Выполнение работы;
  • Занятие 4. Закрытие проблемы;

Глава 17. Соглашения об уровнях сервиса

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Обязательства;
  • Занятие 3. Эскалации;
  • Занятие 4. Применение соглашения об уровнях сервиса.

Глава 18. Рабочий процесс

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Карта рабочих процессов;
  • Занятие 3. Назначение задач;
  • Занятие 4. Маршрутизация рабочих процессов;
  • Занятие 5. Действия рабочего процесса;
  • Занятие 6. Сценарии.

Глава 19. Service Catalog

  • Занятие 1. Обзор Service Catalog;
  • Занятие 2. Процесс Service Catalog;
  • Занятие 3. Сценарии.

Глава 20. Опросы

  • Занятие 1. Измерение удовлетворения;
  • Занятие 2. Формы опросов;
  • Занятие 3. Создание опроса;
  • Занятие 4. Посылка запросов;

Глава 21. Отчетность

  • Занятие 1. Обзор;
  • Занятие 2. Запуск отчетов;
  • Занятие 3. Отчеты.

FAQ

По окончанию обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного Центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении). Для получения Свидетельства необходимо, чтобы длительность обучения превышала 16 академических часов, а так же необходимо предоставить оригинал Диплома о профессиональном или высшем образовании государственного образца.

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Cisco, Postgres, AstraLinux, Microsoft, ICAgile выдается электронный сертификат вендора.

Возьмите паспорт и Диплом об окончании профессионального или высшего образования. Диплом понадобится для получения Удостоверения о повышении квалификации (в случае отсутствия Диплома, по окончанию курса будет выдан Сертификат Учебного Центра, подтверждающий факт пройденного обучения).

За несколько дней до начала обучения (обычно за неделю) все слушатели получают приглашение по указанной электронной почте (если обучение заказывалось централизованно, ваш персональный мейл могли не передать - обратитесь к специалисту вашей организации, кто заказывал курсы, приглашение есть у него). В приглашении указан адрес и прочая полезная для слушателя информация. Если вы не получили приглашение – обратитесь к нам любым удобным для вас способом и мы сообщим адрес и продублируем приглашение на вашу почту.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов – уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, прохладительные напитки и орешки, печеньки и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения.

Не достаточно информации? Напишите нам и мы сделаем вам предложение, от которого невозможно отказаться.

Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!