Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Тбилиси
Личный кабинет
Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Тбилиси
Микротест
MT_ITSM_OS

Операционные процессы поддержки ИТ услуг (ITIL v3)

Вендор
Тип курса
Авторский
Длительность
24 ак. часов
Ближайшая дата
Отсутствует
Стоимость
по запросу
Формируем стоимость и расписание курса
Оставьте заявку, и мы проинформируем вас когда все будет готово.
Описание
Создание и организация эффективно работы оперативных процессов поддержки ИТ услуг в соответствии с рекомендациями лучших практик (ITIL v3). 
Профиль аудитории
  • ИТ руководители службы поддержки пользователей (Service Desk)
  • ИТ руководители групп поддержки (2-я линия поддержки)
  • Менеджеры процессов поддержки (управления инцидентами, запросами, событиями, проблемами и др.)
Цели курса

После успешного завершения обучения слушатели курса получают знания о мировом источнике знаний (ITIL v3) по организации оперативных процессов поддержки ИТ услуг:

  • Управление событиями. (Event management)
  • Управление инцидентами. (Incident Management)
  • Обработка запросов. (Request Fulfillment)
  • Управление проблемами. (Problem Management)
  • Управление доступом. (Access management)
  • В рамках курса предполагается Практика по разработке регламента процесса и KPI, также предполагается примеры из реальной жизни и проектного опыта тренера.

Программа курса

Введение

  • Знакомство
  • Цели и задачи курса

Обзор ITIL

  • Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.)
  • Основы эксплуатации ИТ услуг
  • Функции и операционные процессы
  • Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг

Процессы операционного управления:

· Управление событиями. (Event management)

· Управление инцидентами. (Incident Management)

· Обработка запросов. (Request Fulfillment)

· Управление проблемами. (Problem Management)

· Управление доступом. (Access management)

Изучение процессов, происходит по следующей схеме:

  • Назначение и цели процесса
  • Границы процесса
  • Задачи процесса
  • Политики
  • Терминология
  • Входы \ выходы. Связь с другими процессами
  • Виды деятельности и процедуры
  • Роли
  • Показатели. KPI
  • Сложности и пути решения

Вопросы внедрения

  • Технологии и инструменты автоматизация работы
  • Управление проектами
  • Сложности, риски. Способы решений и контрмеры.
  • Факторы успеха
  • Аспекты внедрения, рекомендации
  • Завершение курса

Практика: Разработка регламента процесса и KPI

Проектная практика.

Разбор примеров регламентов процессов.

  • Регистрация объектов
  • Начальная поддержка. Диагностика
  • Принципы категоризации
  • Варианты разработки модели приоритетов
  • Решение инцидентов и проблем. Разница подходов
  • Оповещение и закрытие
  • Разработка KPI 
FAQ

По окончанию обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного Центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении). Для получения Свидетельства необходимо, чтобы длительность обучения превышала 16 академических часов, а так же необходимо предоставить оригинал Диплома о профессиональном или высшем образовании государственного образца.

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Cisco, Postgres, AstraLinux, Microsoft, ICAgile выдается электронный сертификат вендора.

Возьмите паспорт и Диплом об окончании профессионального или высшего образования. Диплом понадобится для получения Удостоверения о повышении квалификации (в случае отсутствия Диплома, по окончанию курса будет выдан Сертификат Учебного Центра, подтверждающий факт пройденного обучения).

За несколько дней до начала обучения (обычно за неделю) все слушатели получают приглашение по указанной электронной почте (если обучение заказывалось централизованно, ваш персональный мейл могли не передать - обратитесь к специалисту вашей организации, кто заказывал курсы, приглашение есть у него). В приглашении указан адрес и прочая полезная для слушателя информация. Если вы не получили приглашение – обратитесь к нам любым удобным для вас способом и мы сообщим адрес и продублируем приглашение на вашу почту.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов – уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, прохладительные напитки и орешки, печеньки и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения.

Не достаточно информации? Напишите нам и мы сделаем вам предложение, от которого невозможно отказаться.

Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!