Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Личный кабинет
Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
IT-ITIL4 CDS

ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг

Вендор
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Стоимость
29 000 RUB
Описание

Курс «ITIL® 4. Создание, предоставление и поддержка услуг» (ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support) – первый и, пожалуй, основной из всей линейки ITIL 4 Managing Professional с точки зрения непосредственно той деятельности, которая должна приводить к созданию ценных продуктов и услуг для потребителей.

Основная тема курса – это интеграция разных потоков создания ценности и видов деятельности организации с целью создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг, а также поддерживающие практики, методы и инструменты.

Огромное внимание уделяется управлению персоналом, развитию культуры организации и построению эффективных команд, разбираются вопросы приоритизации работ и управления подрядчиками, а также проводится обзор новейших технологий (включая машинное обучение, искусственный интеллект, CI/CD и пр.).

Всё это позволяет практикам и менеджерам обеспечить предоставление инновационных и надёжных высокотехнологичных услуг своим клиентам в условиях всё возрастающей конкуренции.

Кому полезен курс
  • Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
  • Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за создание, предоставление и поддержку ИТ-услуг.
  • Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
  • Проектные менеджеры в области управления ИТ.
  • Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).
Необходимая подготовка
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4» и наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет
Ваш результат обучения
  • Обеспечить понимание, как интегрировать различные потоки создания ценности и другие виды деятельности для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-услуг.
  • Научить использовать соответствующие практики, методы и инструменты.
  • Обеспечить понимание производительности и эффективности создания, предоставления и поддержки услуг.
Участники курса будут:
  • понимать, как планировать и выстраивать потоки создания ценности для создания, предоставления и поддержки услуг;
  • знать, каким образом релевантные практики ITIL вносят свой вклад в создание, предоставление и поддержку как в рамках всей системы создания ценности услуг ITIL, так и в конкретных потоках создания ценности;
  • знать, как создавать, предоставлять и поддерживать услуги;
  • понимать, что необходимо для создания эффективных команд;
  • знать различные методы приоритизации работ;
  • понимать разные подходы к управлению подрядчиками и модели сорсинга.
Программа курса

1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак.часа)

2. Организации, люди и культура (6 ак.часов)

  • Организационные структуры.
  • Модель профилей компетентности.
  • Построение эффективных команд.
  • Обсуждение: 8 простых рекомендаций по формированию позитивной командной культуры.
  • Развитие культуры команды.
  • Культура постоянного совершенствования.
  • Ориентация на заказчика. Важные шаги.
  • Обсуждение: что такое сервисная эмпатия?
  • Управление удовлетворённостью сотрудников и работа с обратной связью.
  • Позитивные коммуникации.
  • Планирование ресурсов.

3. Использование информации и технологий для создания, предоставления и поддержки услуг (3 ак.часа)

  • Интеграция и совместное использование данных.
  • Отчётность и продвинутая аналитика.
  • Big Data.
  • Инструменты и методы совместной работы.
  • Автоматизация workflow.
  • Роботизированная автоматизация процессов (RPA).
  • Искусственный интеллект (AI).
  • Машинное обучение (ML).
  • Обсуждение: применение AI и ML в поддержке услуг.
  • Непрерывная интеграция, доставка и развёртывание (CI/CD).
  • Эффективные информационные модели.
  • Интегрированный инструментарий управления услугами.

4. Потоки создания ценности (1 ак.час)

  • Декомпозиция потока.
  • Основные аспекты построения потока.
  • Описание потока создания ценности.
  • Описание шага потока создания ценности.
  • Картирование потока создания ценности.
  • Метрики для анализа потока создания ценности.

5. Моделирование потока для создания новой услуги (7 ак.часов)

  • Путь от спроса к ценности.
  • Шаги создания новой услуги.
  • Обсуждение: шаги создания услуги и роль практик для каждого шага.
  • Структура основных практик потока для создания новой услуги:
    1. Проектирование услуг.
    2. Разработка и управление ПО.
    3. Управление развёртыванием.
    4. Управление релизами.
    5. Подтверждение и тестирование услуг.
    6. Управление изменениями.

6. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (7 ак.часов)

  • Важные аспекты проектирования.
  • Шаги восстановления услуги.
  • Обсуждение: шаги восстановления услуги и роль практик для каждого шага.
  • Структура основных практик потока для восстановления предоставляемой услуги:
    1. Service desk.
    2. Управление инцидентами.
    3. Управление проблемами.
    4. Управление знаниями.
    5. Управление уровнем услуг.
    6. Мониторинг и управление событиями.
  • Практическое задание: определение потоков создания ценности в ходе создания и восстановления услуг.

7. Приоритизация работ (3 ак.часа)

  • Работа с заявками.
  • Приоритизация и управление спросом.
  • Методы приоритизации.
  • Практическое задание: определение приоритетов обращений.
  • Swarming (метод роя).
  • Shift-left (сдвиг влево).
  • Обсуждение: использование swarming и shift-left в повседневной практике.

8. Вопросы сорсинга (1 ак.час)

  • Партнёры, подрядчики и вендоры.
  • Купить или сделать самим?
  • Стратегия сорсинга.
  • Обсуждение: факторы, влияющие на стратегию сорсинга.
  • Модели и варианты сорсинга.
  • Интеграция и управление услугами (SIAM).

9. Подведение итогов (0,5 ак.часа)


! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)

FAQ

Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.

Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.

Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.

Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.

За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.

Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.

  1. Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
  2. Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
  3. Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
  4. Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.

По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров PostgresPro, Astra Linux, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)

Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.

Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!