Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Личный кабинет
Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
  • Главная
  • Все курсы
  • ITSM
  • ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей
IT-ITIL4 DSV

ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей

Вендор
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Стоимость
29 000 RUB
Описание

Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» (ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value) сфокусирован на изучении рекомендаций ITIL 4 в области совместного создания ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг.

Основой структуры курса является концепция «путешествия заказчика» (customer journey), включающая в себя ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу со стороны потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.

В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.

Кому полезен курс
  • Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
  • Профессионалы, развивающие карьеру в сфере управления услугами.
  • Менеджеры по управлению взаимоотношениями, владельцы и архитекторы услуг и продуктов, менеджеры по управлению ИТ-услугами.
  • Менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками.
  • Бизнес-аналитики.
  • Руководители ИТ-подразделений.
  • Руководители ИТ-проектов.
  • Менеджеры сервисных подразделений.
  • Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Необходимая подготовка
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2-х лет.
Ваш результат обучения
  • Объяснить участникам курса, как применять рекомендации ITIL 4 для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
  • Поделиться ключевыми концепциями клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
По завершении обучения участники курса будут:
  • понимать, как планировать «путешествие заказчика»;
  • знать, что делать на каждом шаге путешествия;
  • знать, как действовать, чтобы обеспечить постоянное совместное создание ценности в ходе потребления/предоставления услуг;
  • знать, как реализовать и подтвердить ценность услуги;
  • понимать подходы к оптимизации создания ценности заинтересованными сторонами.
Программа курса
  1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
  2. Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
    • Концепция путешествия заказчика
    • Упражнение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
    • Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  3. Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
    • Характеристики рынков
    • Действия и методы маркетинга
    • Определение и анализ потребителей услуг
    • Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
    • Понимание поставщиков услуг и их предложений
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  4. Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
    • Построение сервисных отношений
    • Оценка взаимной готовности и зрелости
    • Различные типы сервисных отношений
    • Управление подрядчиками и партнёрами
    • Инструменты и среда взаимодействия
    • Построение и поддержание доверия и отношений
    • Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
    • Что движет заказчиками
    • Упражнение: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
    • Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
    • Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
    • Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  5. Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
    • Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
    • Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
    • Упражнение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
    • Управление спросом и возможностями
    • Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
    • Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
    • Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  6. Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
    • Согласование и планирование совместного создания ценности
    • Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
    • Метод сервисного взаимодействия
    • Характеристики услуг
    • Упражнение: Определение качества услуги
    • От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
    • Содержание и структура SLA
    • Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  7. Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
    • Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
    • Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
    • Упражнение: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
    • Связь с пользователями и укрепление отношений
    • Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
    • Подготовка пользователей к потреблению услуг
    • Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
    • Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
    • Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  8. Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
    • Как развивать сервисное мышление
    • Подходы к предоставлению пользовательских услуг
    • Как пользователи могут запрашивать услуги
    • Service desk: методы обработки пользовательских запросов
    • Как использовать «моменты истины»
    • Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
    • Понятие «сообщество пользователей»
    • Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  9. Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
    • Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
    • Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
    • Упражнение: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
    • Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
    • Механизмы оплаты
    • Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
    • Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
    • Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
  10. Подведение итогов

! Данный курс может быть заказан может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)

FAQ

Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.

Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.

Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.

Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.

За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.

Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.

  1. Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
  2. Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
  3. Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
  4. Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.

По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров PostgresPro, Astra Linux, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)

Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.

Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!