Код курса.
У каждого курса есть свой уникальный код. Зная этот код вы можете быстро найти курс в форме поиска.
Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
Москва
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Сочи
Тбилиси
Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей
Вендор
Тематика
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Ближайшая дата
25 ноя 2024
Стоимость
34 775 RUB
Описание
Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» (ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value) сфокусирован на изучении рекомендаций ITIL 4 в области совместного создания ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг.
Основой структуры курса является концепция «путешествия заказчика» (customer journey), включающая в себя ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу со стороны потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.
Кому полезен курс
- Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
- Профессионалы, развивающие карьеру в сфере управления услугами.
- Менеджеры по управлению взаимоотношениями, владельцы и архитекторы услуг и продуктов, менеджеры по управлению ИТ-услугами.
- Менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками.
- Бизнес-аналитики.
- Руководители ИТ-подразделений.
- Руководители ИТ-проектов.
- Менеджеры сервисных подразделений.
- Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
Необходимая подготовка
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2-х лет.
Ваш результат обучения
- Объяснить участникам курса, как применять рекомендации ITIL 4 для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
- Поделиться ключевыми концепциями клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
- понимать, как планировать «путешествие заказчика»;
- знать, что делать на каждом шаге путешествия;
- знать, как действовать, чтобы обеспечить постоянное совместное создание ценности в ходе потребления/предоставления услуг;
- знать, как реализовать и подтвердить ценность услуги;
- понимать подходы к оптимизации создания ценности заинтересованными сторонами.
Программа курса
- Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
- Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
- Концепция путешествия заказчика
- Упражнение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
- Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
- Характеристики рынков
- Действия и методы маркетинга
- Определение и анализ потребителей услуг
- Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
- Понимание поставщиков услуг и их предложений
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
- Построение сервисных отношений
- Оценка взаимной готовности и зрелости
- Различные типы сервисных отношений
- Управление подрядчиками и партнёрами
- Инструменты и среда взаимодействия
- Построение и поддержание доверия и отношений
- Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
- Что движет заказчиками
- Упражнение: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
- Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
- Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
- Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
- Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
- Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
- Упражнение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
- Управление спросом и возможностями
- Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
- Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
- Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
- Согласование и планирование совместного создания ценности
- Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
- Метод сервисного взаимодействия
- Характеристики услуг
- Упражнение: Определение качества услуги
- От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
- Содержание и структура SLA
- Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
- Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
- Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
- Упражнение: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
- Связь с пользователями и укрепление отношений
- Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
- Подготовка пользователей к потреблению услуг
- Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
- Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
- Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
- Как развивать сервисное мышление
- Подходы к предоставлению пользовательских услуг
- Как пользователи могут запрашивать услуги
- Service desk: методы обработки пользовательских запросов
- Как использовать «моменты истины»
- Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
- Понятие «сообщество пользователей»
- Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
- Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
- Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
- Упражнение: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
- Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
- Механизмы оплаты
- Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
- Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
- Подведение итогов
! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)
Доступные формы обучения
Описание фомата
Дистанционное обучение проводится с применением специального программного обеспечения, которое установлено на компьютер тренера-преподавателя и у студентов. По форме и содержанию дистанционное обучение полностью совпадает с аналогичными очными курсами.
Занятие длится 4 академических часов в день, стандартное время начала обучения – 10:00.
Специальное ПО позволяет удаленно демонстрировать рабочий стол компьютера лектора, видеть презентации и другие демонстрационные материалы, а также задавать вопросы – в чате или голосом во время занятия. В зависимости от программы курса, каждому студенту предоставляется доступ к локальному компьютеру, на котором развернута лабораторная работа или эмуляция, либо он проходит ее на удаленной платформе вендора.
Данный формат обучения позволяет существенно сократить командировочные издержки.
Расписание курса
FAQ
Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.
Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.
Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.
Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.
За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.
Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.
- Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
- Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
- Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
- Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.
По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).
Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.
В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.
По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.
Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.
Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.
Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)
Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.
Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Почему выбирают обучение у нас
Техническая
экспертиза
экспертиза
Эксперты в обучении:
- Сети передачи данных и связь
- ОС Linux и платформы виртуализации
- Центры обработки данных и СХД
Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой
Расширенный лабораторный полигон для практики
Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам
Образовательный девелопер
Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»
Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды
Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами
Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!
Оставить заявку
Оставить заявку