Главная
Все курсы
ITSM
ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей

IT-ITIL4 DSV

ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей

Вендор

ITSM

Тематика

Управления ИТ услугами

Тип курса

Авторский

Длительность

32 ак. часов

Стоимость

27 500 RUB

Скидка 10%
для физ. лиц

Описание

Курс «ITIL® 4. Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей» (ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value) сфокусирован на изучении рекомендаций ITIL 4 в области совместного создания ценности для всех заинтересованных сторон, в первую очередь – для поставщиков и потребителей услуг.

Основой структуры курса является концепция «путешествия заказчика» (customer journey), включающая в себя ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу со стороны потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.

В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.

Кому полезен курс

Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить погружение в управление услугами.
Профессионалы, развивающие карьеру в сфере управления услугами.
Менеджеры по управлению взаимоотношениями, владельцы и архитекторы услуг и продуктов, менеджеры по управлению ИТ-услугами.
Менеджеры различного уровня, принимающие участие в работе с заказчиками и подрядчиками.
Бизнес-аналитики.
Руководители ИТ-подразделений.
Руководители ИТ-проектов.
Менеджеры сервисных подразделений.
Консультанты, аудиторы, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.

Необходимая подготовка

Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2-х лет.

Ваш результат обучения

Объяснить участникам курса, как применять рекомендации ITIL 4 для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
Поделиться ключевыми концепциями клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).

По завершении обучения участники курса будут:

понимать, как планировать «путешествие заказчика»;
знать, что делать на каждом шаге путешествия;
знать, как действовать, чтобы обеспечить постоянное совместное создание ценности в ходе потребления/предоставления услуг;
знать, как реализовать и подтвердить ценность услуги;
понимать подходы к оптимизации создания ценности заинтересованными сторонами.

Программа курса

Управление услугами – основные понятия, определения, принципы.
Как проектировать путешествие заказчика (сustomer journey)
- Концепция путешествия заказчика
- Упражнение: Ключевые точки контакта и сервисное взаимодействие для выбранной услуги
- Проектирование и совершенствование путешествия заказчика
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 1: Исследование (explore). Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны
- Характеристики рынков
- Действия и методы маркетинга
- Определение и анализ потребителей услуг
- Внутренние и внешние факторы, влияющие на потребителей
- Понимание поставщиков услуг и их предложений
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 2: Вовлечение (engage). Как развивать отношения с заинтересованными сторонами
- Построение сервисных отношений
- Оценка взаимной готовности и зрелости
- Различные типы сервисных отношений
- Управление подрядчиками и партнёрами
- Инструменты и среда взаимодействия
- Построение и поддержание доверия и отношений
- Понимание возможностей поставщика услуг и потребностей заказчика
- Что движет заказчиками
- Упражнение: Обсуждение, как шаг «вовлечение» может привести к неудаче услуги
- Техники и действия коммуникаций и сотрудничества
- Применение практики управления взаимоотношениями для развития отношений
- Применение практики управления подрядчиками для обеспечения и содействия управлению взаимоотношениями с подрядчиками и партнёрами
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 3: Предложение (offer). Как формировать спрос и определять предложения услуг
- Разработка сервисных предложений (service offerings) и пользовательский опыт (user experience)
- Методы проектирования цифровых услуг на основе ценностно-ориентированного, управляемого данными и ориентированного на пользователя дизайна услуг (value driven, data driven and user centred service design)
- Упражнение: Разбор элементов схемы заданной услуги (service blueprint)
- Управление спросом и возможностями
- Построение бизнес-кейсов заказчика и поставщика
- Сбор, спецификация и определение приоритетов требований от широкого круга заинтересованных сторон
- Практика бизнес-анализа и её вклад в управление требованиями и разработку услуг
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 4: Согласование (agree). Как согласовать ожидания и детали услуг
- Согласование и планирование совместного создания ценности
- Драйверы ценности для различных типов предложений услуг
- Метод сервисного взаимодействия
- Характеристики услуг
- Упражнение: Определение качества услуги
- От потребностей потребителя услуг к соглашению (SLA)
- Содержание и структура SLA
- Практика управления уровнем услуг и её вклад в управление ожиданиями по услугам
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 5: Подключение (onboard). Как подключать и отключать клиентов и пользователей
- Охват, цели и контроль подключения и отключения (onboarding/offboarding)
- Процедуры подключения и отключения к услугам для заказчиков и пользователей
- Упражнение: Обсуждение интеграции всех значимых аспектов при подключении услуги
- Связь с пользователями и укрепление отношений
- Обеспечение вовлечения пользователей и каналов доставки
- Подготовка пользователей к потреблению услуг
- Взаимное развитие способностей заказчика, пользователя и поставщика
- Практика управления каталогом услуг и её вклад в предложение пользовательских услуг
- Практика service desk и её вклад в подключение и вовлечение пользователей
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 6: Совместное создание (co-creation). Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности
- Как развивать сервисное мышление
- Подходы к предоставлению пользовательских услуг
- Как пользователи могут запрашивать услуги
- Service desk: методы обработки пользовательских запросов
- Как использовать «моменты истины»
- Методы поощрения и управления обратной связью с клиентами и пользователями
- Понятие «сообщество пользователей»
- Практика управления запросами на обслуживание и её вклад в использование услуги
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Шаг 7: Реализация (realize). Как реализовать и подтвердить ценность услуги
- Методы измерения использования услуг и удовлетворённости клиентов и пользователей
- Методы отслеживания и мониторинга ценности услуг
- Упражнение: Обсуждение примера измерения ценности услуги на примере какой-либо услуги
- Различные типы отчётов о результатах и производительности услуг
- Механизмы оплаты
- Оценка реализации ценности в различных типах сервисных отношений
- Оценка и совершенствование путешествия заказчика (customer journey)
- Упражнение: Тестовые вопросы по разделу
Подведение итогов

! Данный курс может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)

Слушатели рекомендуют нас

5.0

FAQ

Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.

Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.

Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.

Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.

За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.

Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.

Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.

По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров Eltex, PostgresPro, Astra Linux, QTECH, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)

Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.

Не нашли подходящиего курса?

Оставьте заявку на обучение для вашей организации

Почему выбирают обучение у нас

Техническая
экспертиза

Эксперты в обучении:

Сети передачи данных и связь
ОС Linux и платформы виртуализации
Центры обработки данных и СХД

Опытные преподаватели с мультивендорной экспертизой

Расширенный лабораторный полигон для практики

Подготовка ИТ-специалистов по государственным профессиональным стандартам

Образовательный девелопер

Проектирование и реализация мультивендорных образовательных решений, программ «под ключ»

Разработка и реализация технологических решений для оценки компетенций: тесты, лабораторные полигоны и стенды

Большой опыт создания технологических партнерств с ИТ-вендорами, дистрибьюторами и крупными интеграторами

Пул экспертов в управлении образовательными проектами + разработчики, методологи, педагогические дизайнеры

Узнать подробнее про Учебный центр

Специальные предложения

Скидки физическим лицам

Скидка 10% для физических лиц на любой курс.

Подробнее

Скидка для новых клиентов

Первый раз в УЦ Микротест? Для Вас подарок! Скидка 10% на первый курс.

Воспользоваться