Выберите городМосква
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва
Алматы
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Личный кабинет
Выберите городМосква
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
Москва+7 495 231-23-51
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Сочи
Тбилиси
IT-ITIL4 OPS

ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии

Вендор
Тип курса
Авторский
Длительность
32 ак. часов
Стоимость
29 000 RUB
Описание
Курс «ИТ-поддержка: практики ITIL® 4 в действии» охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик актуальной версии ITIL. В ходе обучения объясняются основные понятия, концепции, подходы ITIL 4, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.

 Курс помогает получить ответы на следующие вопросы:
  • От чего зависит качество поддержки ИТ-услуг и продуктов в целом?
  • Как организовать службу поддержки?
  • Какие требования предъявляются к персоналу поддержки?
  • Какие способы коммуникации будут наиболее эффективны?
  • Какие технологии в современных условиях наиболее востребованы при организации поддержки?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-услугах и решения обращений пользователей?
  • Как проводить анализ проблем, возникающих при поддержке услуг?
  • Какие практики управления ITIL и каким образом могут помочь решить все эти задачи?

Практики управления ITIL 4, подробно изучаемые в данном курсе:

  • Sеrvice desk
  • Управление инцидентами
  • Управление запросами на обслуживание
  • Мониторинг и управление событиями
  • Управление проблемами

Каждая практика рассматривается с точки зрения 4 аспектов управления услугами:

  • потоки ценности и процессы;
  • организационные структуры, роли и ответственности;
  • информация и технологии, используемые практикой;
  • взаимодействие с партнёрами и подрядчиками.

Также в курсе даётся краткий обзор следующих практик управления ITIL 4, участвующих в организации поддержки:

  • Управление знаниями
  • Управление каталогом услуг
  • Управление уровнем услуг
Кому полезен курс
  • Изучившие «Основы ITIL® 4» и желающие продолжить изучение темы управления услугами в области ИТ-поддержки более подробно.
  • Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг.
  • Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов.
  • Проектные менеджеры в области ИТ.
  • Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

.

Необходимая подготовка
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL® 4», а также наличие опыта работы в области поддержки ИТ-услуг от 2 лет
Ваш результат обучения
  • Обеспечить глубокое понимание рекомендаций ITIL 4 в области организации ИТ-поддержки.
  • Обеспечить понимание и способность применения практик управления ITIL 4, относящихся к области ИТ-поддержки, с целью их адаптации к конкретным обстоятельствам
По завершении обучения участники курса будут:
  • понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
  • знать, каким образом наиболее подходящие практики ITIL вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
Программа курса

1. Основные понятия ITIL 4

  • Совместное создание ценности, заинтересованные стороны.
  • Услуга, продукт.
  • Ценность, конечные результаты, затраты, риски.
  • Система создания ценности и ее компоненты.
  • Основополагающие принципы ITIL.
  • Модель постоянного совершенствования.
  • Четыре аспекта управления услугами.
  • Цепочка создания ценности и ее шаги.
  • Краткий обзор практик управления ITIL.

2. Вопросы организации поддержки

  • Организационные структуры
  • Роли и должности. Развитие культуры команды
  • Типы задач
  • Сервисное мышление
  • Позитивные коммуникации

3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги

  • Декомпозиция потока
  • Основные аспекты построения потока
  • Обсуждение: Шаги восстановления предоставляемой услуги
  • Основные практики потока для восстановления услуги

4. Управление очередями и вопросы приоритета работ

  • Методы минимизации очередей
  • Методы расстановки приоритетов в работе
  • Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения
  • Swarming (метод роя)
  • Shift-left (сдвиг влево)

5. Структура практик в ITIL 4

  • Структура описания практик
  • Факторы успеха и ключевые метрики практики
  • Тепловая карта и процессы практики
  • Модель профилей компетентности

6. Практика: Service Desk

  • Цель, охват и ценность практики Service Desk
  • Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk
  • Каналы коммуникаций и их характеристики
  • Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Обработка обращений пользователей и другие процессы
  • Модели организации Service desk
  • Роли Service Desk
  • Сервисное мышление и ориентация на заказчика
  • Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия?

7. Практика: Управление инцидентами (incident management)

  • Цель, охват, ценность для бизнеса
  • Основные понятия
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Обработка и решение инцидентов
  • Упражнение: кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки Классификация и определение приоритета
  • Обсуждение: рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
  • Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
  • Роли практики управления инцидентами
  • Обсуждение: рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
  • Работа с записями об инцидентах
  • Роль автоматизации при решении инцидентов

8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management)

  • Цель, охват, ценность для бизнеса
  • Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
  • Обсуждение: «Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание?»
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Контроль выполнения запроса на обслуживание
  • Обсуждение: «Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание»
  • Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
  • Роли практики
  • Автоматизация в практике управления запросами на обслуживание

9. Практика: Управление проблемами (problem management)

  • Цель, охват, ценность для бизнеса
  • Фазы управления проблемами
  • Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Проактивное и реактивное выявление проблем
  • Контроль проблем и ошибок
  • Обзор техник анализа проблем
  • Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)
  • Роли практики управления проблемами
  • Обсуждение: как мотивировать специалистов решать проблемы?

10. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management)

  • Цель, охват, ценность для бизнеса
  • Основные понятия
  • Классификация событий
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Процесс планирования мониторинга
  • Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга?
  • Процесс обработки событий и инициация других практик
  • Анализ мониторинга и управления событиями
  • Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями?
  • Роли, участвующие в данной практике
  • Автоматизация и инструменты

11. Краткий обзор практики: Управление знаниями (knowledge management).

  • Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Обзор процессов и процедур практики.
  • Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

12. Краткий обзор практики: Управление каталогом услуг (service catalogue management)

  • Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Обзор процессов и процедур практики.
  • Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

13. Краткий обзор практики: Управление уровнем услуг (service level management)

  • Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
  • Факторы успеха практики и метрики.
  • Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

14. Подведение итогов

! Данный курс может быть заказан может быть заказан согласно 44-ФЗ, 223-ФЗ (закупка, аукцион, запрос котировок, конкурсные процедуры)

FAQ

Онлайн обучение реализуется в Системе Дистанционного Обучения УЦ Микротест — Mirapolis и проходит в реальном времени с преподавателем. За несколько дней до начала обучения вы получаете необходимые ссылки для подключения к курсу и доступ к Личному кабинету.

Более подробно вы можете ознакомиться с информацией на странице дистанционного обучения.

Если у вас остались вопросы, то обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на все ваши вопросы.

Очное обучение проходит на территории Учебного центра Микротест по адресу: Москва, Дербеневская наб. д. 7 стр.5, 5 этаж.

За несколько дней до начала обучения участник получает приглашение, в котором указан адрес места проведения и другая полезная информация для обучения.

Если вы не получили приглашение — обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru), и мы ответим на ваши вопросы и продублируем приглашение на вашу почту.

  1. Обучение проходит в реальном времени с преподавателем, вы можете задавать свои вопросы и разбирать интересные кейсы сразу в процессе обучения.
  2. Вашу учебную группу будет сопровождать координатор, которому можно задавать организационные вопросы.
  3. Если вы по каким-то причинам пропустили онлайн-занятие, то все записи будут доступны 24/7 в вашем личном кабинете в Системе Дистанционного Обучения. Также вы можете их использовать для закрепления материала.
  4. Дополнительно для вашего удобства мы создаем чат в Telegram вашей группы, где вы сможете задавать вопросы преподавателю, координатору и обмениваться опытом с коллегами по обучению.

По итогу прохождения обучения слушатели получают либо Сертификат Учебного центра о прохождении курса, либо Удостоверение о повышении квалификации, зарегистрированное в ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении).

Помимо этого, по факту прохождения авторизованных курсов вендоров PostgresPro, Astra Linux, АЭРОДИСК и др. выдается электронный сертификат вендора.

В основном корпусе в Москве по адресу Дербеневская набережная д.7 стр.5, БЦ «Оазис», парковки, к сожалению, нет. Зато есть муниципальная платная парковка на всех прилегающих улицах.

По поводу остальных филиалов и корпусов — уточняйте информацию у наших менеджеров. Мы постараемся сделать всё возможное для вашего комфортного обучения.

Да, во время занятий для слушателей всегда доступны чай, кофе, печенье и другие снеки на кофе-брейках. Помимо этого, в обеденный перерыв будет предложен полноценный горячий обед.

Наш центр работает с корпоративными и частными клиентами. Для каждой категории клиентов мы разработали различные варианты сотрудничества, позволяющие гибко подходить к ценообразованию и вариантам оплаты.

Обо всех специальных условиях читайте в разделе Спецпредложения или обратитесь к нам любым удобным для вас способом (тел. +7(495) 231-23-51 или training@training-microtest.ru)

Также подпишитесь на новости нашего учебного центра, где вы первыми узнаете про интересные предложения от нас.

Не нашли подходящиего курса?
Оставьте заявку на обучение для вашей организации
Подпишитесь и будьте в курсе
Информация о новинках, скидках и акциях. Уже более 36 000 подписчиков!