УЦ Микротест - источник ваших знаний
 
Личный кабинет Вход / Регистрация
 
 
 
  Вход Регистрация
Логин*
E-mail, указанный при регистрации
Пароль* не помню
 
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
 
 
0 позиций

+7 (495) 231-23-51 Москва

+7 (964) 778-99-27 Москва

+7 (343) 286-17-86 Екатеринбург

+7 (3452) 68-88-99 Тюмень

Учебный Центр «Микротест» - обучение и сертификация IT-специалистов
Учебный центр Микротест / Расписание курсов / Управление ИТ-услугами / Операционные процессы поддержки ИТ услуг (ITIL v3)

Курс Операционные процессы поддержки ИТ услуг (ITIL v3) (Код: MT_ITSM_OS)

ITSM

Чтобы заказать Online курс, нажмите на удобную дату прохождения обучения
Москва
Декабрь ´17
Январь ´18
Февраль ´18
Март ´18
Апрель ´18
Май ´18
Июнь ´18
Июль ´18
Август ´18
11 - 12

Если в расписании нет удобных для Вас дат, напишите нам - мы разработаем удобные варианты специально для Вас!
Создание и организация эффективно работы оперативных процессов поддержки ИТ услуг в соответствии с рекомендациями лучших практик (ITIL v3). 
Курс длится 16 академических часов


Аудитория

  • ИТ руководители службы поддержки пользователей (Service Desk)
  • ИТ руководители групп поддержки (2-я линия поддержки)
  • Менеджеры процессов поддержки (управления инцидентами, запросами, событиями, проблемами и др.)

Цели курса

После успешного завершения обучения слушатели курса получают знания о мировом источнике знаний (ITIL v3) по организации оперативных процессов поддержки ИТ услуг:

  • Управление событиями. (Event management)
  • Управление инцидентами. (Incident Management)
  • Обработка запросов. (Request Fulfillment)
  • Управление проблемами. (Problem Management)
  • Управление доступом. (Access management)
  • В рамках курса предполагается Практика по разработке регламента процесса и KPI, также предполагается примеры из реальной жизни и проектного опыта тренера.

Подробная программа курса

Содержание

Введение

  • Знакомство
  • Цели и задачи курса

Обзор ITIL

  • Основные понятия и термины (ITSM, ИТ услуги, ИТ активы, процессы, функции и др.)
  • Основы эксплуатации ИТ услуг
  • Функции и операционные процессы
  • Место операционных процессов в управлении жизненным циклом ИТ услуг

Процессы операционного управления:

· Управление событиями. (Event management)

· Управление инцидентами. (Incident Management)

· Обработка запросов. (Request Fulfillment)

· Управление проблемами. (Problem Management)

· Управление доступом. (Access management)

Изучение процессов, происходит по следующей схеме:

  • Назначение и цели процесса
  • Границы процесса
  • Задачи процесса
  • Политики
  • Терминология
  • Входы \ выходы. Связь с другими процессами
  • Виды деятельности и процедуры
  • Роли
  • Показатели. KPI
  • Сложности и пути решения

Вопросы внедрения

  • Технологии и инструменты автоматизация работы
  • Управление проектами
  • Сложности, риски. Способы решений и контрмеры.
  • Факторы успеха
  • Аспекты внедрения, рекомендации
  • Завершение курса

Практика: Разработка регламента процесса и KPI

Проектная практика.

Разбор примеров регламентов процессов.

  • Регистрация объектов
  • Начальная поддержка. Диагностика
  • Принципы категоризации
  • Варианты разработки модели приоритетов
  • Решение инцидентов и проблем. Разница подходов
  • Оповещение и закрытие
  • Разработка KPI 

Скрыть подробную программу курса

Заказать обучение по курсу «Операционные процессы поддержки ИТ услуг (ITIL v3) (MT_ITSM_OS)» можно, кликнув на удобную дату его проведения, по почте training AT training-microtest DOT ru или по одному из телефонов, указанных в разделе Контакты.



 
Заказать
Добавить отзыв Вы сможете после регистрации на нашем сайте

Зарегистрироваться или авторизоваться