Оценивая результаты многолетней практики внедрения ITIL в российских компаниях, можно с уверенностью отметить, что для эффективной реализации ИТ процессов знание теории, почерпнутой из книг библиотеки ITIL, недостаточно… Несмотря на то, что данный стандарт ИТ управления содержит описание международного опыта и лучших методик в этой области менеджмента, приходится признать, что он дает лишь обобщенные рекомендации, не всегда позволяющие рационально реализовать ИТ процессы в организации, особенно в условиях российской культуры управления и ведения бизнеса.
Поэтому наибольшую ценность приобретает не просто наука о том, как правильно организовать ИТ процессы и даже не мировая практика с готовыми типовыми решениями, а конкретные способы преодоления возникающих трудностей в ходе внедрения ITIL и именно в российских организациях - небольших или холдинговых (с распределенной системой управления), коммерческих или государственных, с российским или европейским менеджментом, обладающих специфической культурой управления, что так или иначе влияет на специфику реализации подхода ITIL.
Компания IT Expert предлагает уникальные мастер-классы, предназначенные компаниям, которые:
— уже вовлечены в проект по внедрению ITIL в собственную инфраструктуру и сталкиваются с различными сложностями и рисками;
— только готовятся или приступают к этому, предполагая возникновение многочисленных вопросов и имея ряд объективных опасений относительно успешности данного проекта
В чем уникальность?
— Реальной практикой по реализации процессов в on-line режиме делятся эксперты высшей категории (руководители ИТ проектов крупных организаций). Мастер-класс модерируют ведущие тренеры и консультанты IT Expert, имеющие большой опыт проведения курсов по ITIL и участия в ITSM-проектах
— Практические рекомендации и реально работающие схемы по реализации процессов дают объективную выгоду: Вы можете оценить деятельность ИТ на конкретном и зачастую весьма непростом примере, в разрезе оценки деятельности ИТ персонала, полученной на выходе документации, показателей эффективности работы процессов, посмотреть реальные пути выхода из тупиковых ситуаций, заранее увидеть возможные подводные камни
— Эксперты познакомят Вас с методами мотивации бизнес-руководства для выделения бюджета и введения корпоративной политики в отношении проекта внедрения ITIL
— В качестве примера используется наглядная картина реализации процессов в организациях с распределенной системой управления, в том числе государственных, что особенно усложняет выполнение проекта по внедрению ITIL в виду необходимости преодоления классической государственной корпоративной культуры, определенного уровня бюрократизации, психологических препятствий, консервативного подхода к работе у сотрудников
— При демонстрации реального опыта по выполнению проекта внедрения ITIL эксперты поделятся практическими рекомендациями - от этапа «убеждения» бизнес-руководства и первого удачного опыта на конкретной площадке (процессе) до проведенных организационных изменений и полученных результатов
Аудитория
Организации –
— Крупные и средние организации с распределенной системой управления (филиальные сети, холдинги)
— Коммерческие и государственные организации (банки, предприятия сферы услуг, торговые сети, компании-производители товаров, заводы и т.п.)
Специалисты –
— ИТ руководители всех категорий (от руководителей Служб Поддержки до ИТ директоров и CIO)
— Руководители проектов по внедрению ITIL
— Главные ИТ специалисты
— Менеджеры процессов
Необходимая подготовка перед мастер-классом
Участники обязательно должны прослушать курс “Основы ITIL» и желательно – курсы второй ступени из линейки Capability Stream.
Структура и программа мастер-класса
Мастер-классы объединяют в себя практики решения наиболее часто возникающих трудностей при внедрении ITIL:
Service Desk – одна точка входа (тема особенно рекомендуется после прохождения курса OSA 1: (ITILv3 Operational Support&Analysis – Поддержка ИТ сервисов)
— Приверженность руководства компании: почему так важно это положение ITIL в реальной практике? (убеждение и мотивация бизнес-руководства)
— Переход к Service Desk – как это выглядит со стороны пользователей и почему он так труден для пользователя? (преодоление психологических трудностей)
— Почему обязательно будут “обиженные” среди пользователей?
— Service Desk – лишнее звено? Как избежать такой ситуации.
— Как приучить пользователей, что обращение в Sevice Desk – наилучший выход при любых проблемах? Или Service Desk как “семейный доктор”
— И как отучить специалистов второй линии от прямых обращений пользователей?
— Противоречия между первой и второй линией поддержки. Почему они есть, и как их устранять?
Процесс управления инцидентами в крупной госкомпании: работа с персоналом
— Кого отбирать в диспетчера Service Desk. Что делать, если нет желающих?
— Что делать, если ситуация “специалист уникален и не хочет делиться знаниями” повсеместна у Вас в компании? (чрезмерная зависимость от персонала, «зажимание» знаний)
— Плоскости воздействия: политика, психология и административный потенциал – как этим пользоваться? (мотивация персонала)
Процесс управления инцидентами: классификация обращений
— Нужна ли классификация, если у Вас только один процесс управления инцидентами? (классификация обращений как основа для развития процесса)
— Классификация как часть качественного документирования инцидентов. Зачем и когда это нужно? Как мотивировать персонал к документированию?
— Классификация и поиск типовых решений - помогает ли это на практике? Работа с типовыми решениями
Управление событиями (мониторинг)
— Когда средства мониторинга реально помогают?
— Мониторинг инцидентов в небольших компаниях. Что делать, когда нет денег на системы мониторинга?
— Каковы реальные области, в которых дорогие системы мониторинга оправданы перед бизнесом?
— Как связать Service Desk и систему мониторинга?
Отчетность
— Почему так важна отчетность в ИТ?
— Почему её так тяжело внедрять?
— Какие отчеты обязательно нужно знать менеджеру?
| 
Мастер-класс по практике реализации ИТ процессов